50 идей, необходимых для удержания клиентов

Вступление

ставщик коммунальных услуг, государственная фирма или единственный в своем роде в этом городе), то они вновь используют свои ноги: на этот раз, чтобы пнуть вас. Неудовлетворенность покупателя будет проявлять­ся во враждебной форме по отношению к вам и вашей организации. Срочное проведение PR-кампании может лишь немного разрядить ситуацию. Психологический урон, нанесенный сотрудникам, непременно повлечет за собой увеличение текучести рабочей силы, а значит, и дополнительные издержки, поскольку новых рабочих придется обучать.

А теперь хорошие

Организации, успешно проводящие политику по завое­ванию расположения потребителей, наблюдают рост при­былей на величину от 25 до 100%. Монополии или не­коммерческие организации отмечают снижение текучести кадров, улучшение финансовых показателей и эмоцио­нальный подъем служащих.

Нравится вам это или нет, но в XXI в. за лояльность потребителей разворачивается настоящая война среди компаний. Фактически, как и в любой войне, здесь долж­но наступить время решающей битвы.

Многие люди смирились или по крайней мере не от­рицают, что сейчас «клиент всегда прав». Мы говорим о том, что «у нас всё для клиентов». Мы утверждаем, что «единственная причина, по которой мы существуем», — наши покупатели. Но задача менеджера заключается в том, чтобы воплотить эти красивые фразы в реальные поступки, которые ощутит на себе потребитель.

Ведь даже когда руководители абсолютно убежде­ны в значимости оказываемых услуг, они тем не ме­нее сталкиваются с огромным количеством трудностей при подборе людей, которые смогли бы удовлетворить

12

Вступление

все желания клиента. Проблему усугубляет еще и то обстоятельство, что каждый день потребитель сталки­вается с людьми, наиболее низкооплачиваемыми из всего штата компании:

• например, успех многомиллионной компании по
  реализации фаст-фуда находится в руках низко­
  оплачиваемых подростков, принимающих заказы
  и доставляющих еду;
• имидж многомиллионного банка создает секре­
  тарь, сидящий в приемной у самого входа, имею­
  щий дело со всеми так или иначе проводящими­
  ся сделками;
• многомиллионная государственная компания во
  многом зависит от секретаря, отвечающего на звон­
  ки и встречающего потребителей у дверей, который
  и задает тон дальнейшим взаимоотношениям кли­
  ента с компанией. Нередко критику по поводу «бю­
  рократизации государства» смело можно поставить
  в вину секретарю. И в конечном итоге самая при­
  быльная сделка может быть сорвана просто из-за
  того, что он «встал не с той ноги».

За обретение лояльности покупателей ответствен каждый