Убедитесь в том, что вы и ваши служащие понимаете, что значит заслужить лояльность потребителей. Если мы недостаточно ясно осознаем, чего хотим, то вряд ли этого достигнем. Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться Идея 2 Выяснить, что может отпугнуть покупателей Исследования в области потребительских услуг показывают, что 60-70% разочарованных покупателей были недовольны вовсе не ценой или качеством продукции. Их совершенно не удовлетворял опыт ведения дел с самой компанией, им казалось, что их совсем не ценят. Пригласите несколько человек для разговора и попросите их рассказать вам несколько досадных случаев из их потребительского опыта: вы получите очень эмоциональный отклик. Каждый из них сможет припомнить несколько случаев, когда ему случалось встретиться с неуважительным или равнодушным отношением к себе или купить продукт, который ему вовсе не подходил. 19 _________________________________________Глава 1 Три категории вещей, вызывающих неприязнь покупателя Существует ряд вещей, которые способны навсегда отбить у клиента интерес к дальнейшему сотрудничеству, вызвать негативные эмоции и разочарование. Это прежде всего ценность, система и люди. Ценностные неприятия Покупатели бывают крайне недовольны, когда им приходится сталкиваться с некачественными продуктами или небрежно выполненной работой. Ценность есть отношение качества продукции к ее цене. Если вы приобретаете уцененный товар на распродаже, скажем ручку за 79 центов, то вас не удивит и не расстроит, если она прослужит вам очень недолго. Но стоит купить перьевую ручку за $79, которая вдруг протечет у вас в нагрудном кармане рубашки, — и вы просто вне себя от ярости. Нечего и говорить о том, что приобретение автомобиля, бытового прибора или профессиональной услуги, которые ломаются, отказываются работать или не оправдывают ваших ожиданий, любого может вывести из равновесия и отбить интерес к вашей компании. — 8 —
|