50 идей, необходимых для удержания клиентов

Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться_____

щей устраивает менеджеров до той поры, пока они не поймут, что те 23 молчуна расскажут еще 274 потен­циальным покупателям об их неудовлетворительном сервисе!

Служащие, работающие над одной-двумя жалобами, могут упустить из виду десятки, а значит, пропустить от 30 до 40 потенциальных «слабых» мест. Так что ком­пании требуется знать немало фактов, прежде чем при­ступить к усовершенствованиям.

Далее хорошая новость для тех компаний, которые научились эффективно выявлять жалобы покупателей и вносить своевременные коррективы: такие компании в среднем имеют доход на 8-15% больше, нежели дру­гие компании в их отрасли, даже если конкуренция не­вероятно жесткая. К примеру, Maytag, производящая качественную бытовую технику, со своей кампанией «Одинокий ремонтник» смогла занять достойное место со своей дорогой продукцией на рынке, крайне чувстви­тельном к ценам.

А лучшая новость состоит в том, что покупатели, чьи жалобы были немедленно учтены и удовлетворены, с большой долей вероятности продолжат сотрудничество с вами. Лишь от 9 до 37% разочарованных покупателей, которые не заявили о своем недовольстве, захотят про­должить взаимоотношения с той же компанией, и 50-80% тех, чьи жалобы были рассмотрены и удовлетворе­ны, решатся вновь иметь с вами дело даже в том случае, если противоречия не были разрешены в их пользу.1 Другие исследования указывают даже более высокую цифру.

1 Эта статистика обнаружена в «The Customer Service Manager's Handbook of People Power Strategies» («Руководство для менеджера по вопросам потребительского сервиса»), Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc., 1989. P. 3.

25

_________________________________________Глава 1

Вот главное, что следует запомнить: покупатели, ко­торые жалуются и видят, как их пожелания принима­ются во внимание, с большой долей вероятности будут верны вашей компании в дальнейшем, даже больше, чем те, кто никогда не испытывал затруднений.

Ваша задача — принять и понять (а также помочь это сделать своим сотрудникам), что жалующийся покупа­тель может стать лучшим другом вашей компании. Но чтобы удержать их, вы должны получать их жалобы. Так что прогрессивные компании работают над тем, чтобы увеличить количество жалоб, которое они получают.

Два шага требуется предпринять, чтобы использовать эту информацию:

1. Сделайте так, чтобы каждый потребитель имел воз­
   можность пожаловаться.
2. Отвечайте на такие жалобы быстро и эффективно.

Успешное удовлетворение жалоб потребителей — это основа их лояльности и хороший повод продолжить ваше сотрудничество. Помните о том, что некогда разочаро­вавшийся покупатель, скорее всего, может стать предан­ным покупателем, если только вы сможете выделить и удовлетворить его. Мы еще поговорим о том, как это сде­лать, на страницах этой книги. Обратите особое внима­ние на идеи с такой иконкой: ©.