50 идей, необходимых для удержания клиентов (Тимм Пол)

Внесение изменений в предоставляемые услуги, естественно, требует, чтобы нам стало известно о недовольстве потребителей, а значит, нам требуется собрать подобную информацию. Мы сможем получать эти данные, организовав эффективную систему работы с клиентами. Но если вы решили получить такие данные, будьте начеку. Всегда помните об этих важных моментах по поводу, потребительского отклика:

Когда вы просите людей рассказать о своих ощу
щениях (включая комментарии и жалобы), вы тем
самым даете им надежду, что произведете необхо
димые изменения к лучшему.
Если вы получаете жалобу, но продолжаете без
действовать, к вам будут относиться еще хуже.
Вы можете смело верить потребительским ощуще
ниям, по крайней мере потребители так считают.
Вы всегда будете пытаться оправдать себя. А по
тому постараетесь интерпретировать некоторые
жалобы как попытку оскорбления. В этом случае
вы не только искажаете то, что было сказано, но и
оскорбляете того, кто это сказал.
Гораздо больше пользы можно получить от негатив
ных откликов, нежели от откликов положительных.1

1 Эти идеи взяты из книги Джона Фолкмана (Joe Folkman) «Making Feedback Work» («Пусть материал работает на вас»), Provo, UT: Novations Group, Inc., 1998. P. 123.

_________________________________________Глава 1

Игнорирование мнения потребителя приводит к краху. Вместо этого сосредоточьте свои усилия на том, чтобы выявить и удовлетворить запросы недовольного покупателя. Если вы сумеете вернуть, казалось бы, уже безвозвратно потерянного покупателя, то вероятность того, что он останется верен вам, возрастает. Это звучит странно, однако лишь подтверждает статистику.

Удивительные факты о неудовлетворенных покупателях

Анкетирование, проведенное Американским центром изучения потребительских предпочтений (U. S. Office of Consumer Affairs), выявило следующие небезынтересные факты:

один из четырех потребителей недоволен какими-
либо аспектами предоставляемой услуги;
только 5% недовольных покупателей пожалуются
компании. Остальное молчаливое большинство
предпочтет уйти к конкурентам, нежели устраи
вать драку. Им все равно, где делать покупки;
разочарованный потребитель расскажет 10-20 дру
гим (в среднем 12) о компании, которая предоста
вила ему некачественную услугу. Некоторые люди
способны рассказать сотням и даже тысячам.

Давайте задумаемся над этой статистикой. Если 25% клиентов недовольны качеством предоставляемых услуг, но только 5% из них побеспокоятся о том, чтобы уведомить об этом компанию (в то время как каждый расскажет дюжине своих знакомых о неудачном опыте), то последствия подобных упущений могут быть катастрофическими. Для простоты предположим, что компания обслуживает 100 клиентов в день. Двадцать пять из них недовольны работой фирмы, но только один или двое скажут об этом вслух. Такое положение ве-

— 10 —