|
Содержание Предисловие Игоря Манна....................... 8 Вступление.................................. 9 Глава 1. Потрясающие идеи, на которых следует Идея 1. Лояльность потребителей как главная задача.....17 Идея 2. Выяснить, что может отпугнуть покупателей.....19 Идея 3. Сбор отзывов покупателей и принятие мер по улучшению качества предоставляемых услуг........ 22 Идея 4. Знайте, когда разочаровываете покупателя...... 27 Идея 5. Знайте, кто ваши клиенты.................. 29 Идея 6. Прикиньте чудовищные издержки, связанные с потерей покупателя................... 34 Идея 7. Осознайте важность превосходить самые смелые ожидания клиента................... 42 Глава 2. Потрясающие идеи, как продемонстрировать ваши индивидуальные качества потребителям.......53 Идея 8. Теплые взаимоотношения с момента приветствия. 55 Идея 9. Применяйте хорошие разговорные навыки...... 60 Идея 10. Всегда давайте покупателю возможность ознакомиться с товаром......................... 70 Идея 11. Следите за своим внешним видом............ 73 Идея 12. Обратите внимание на расположение и внешний вид рабочего места..................... 75 Идея 13. Используйте хорошую телефонную связь...... 77 Идея 14. Говорите «пожалуйста» и «спасибо».......... 83 Идея 15. Любите людей и их непохожесть............ 85 Идея 16. Называйте людей по именам (желательно использовать их собственные)............ 87 Идея 17. Слушайте больше чем просто ушами.......... 90 Идея 18. Предвосхищайте нужды клиента............. 93 Идея 19. Приблизьтесь и прикоснитесь к ним.......... 95 Идея 20. Свободно и искренне делайте комплименты..... 97 Содержание Глава 3. Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов...............................99 Идея 21. Ищите негативные отзывы.................... 101 Идея 22. Превосходите ожидания клиента, предоставляя дополнительные услуги....................103 Идея 23. Превосходите ожидания клиента, предоставляя лучшую информацию.....................107 Идея 24. Превосходите ожидания клиента с помощью дополнительных услуг......................НО Идея 25. Найдите способ улучи'ить координацию и послепродажный сервис.......'.....................112 Идея 26. Сделайте заключительную часть сделки приятной и мотивирующей..................................114 Идея 27. Убедите покупателей и в дальнейшем сотрудничать с вами..................................j........117 Идея 28. Поработайте над скоростью оказания услуги и удобствами для покупателей.........................119 — 2 —
|