50 идей, необходимых для удержания клиентов

Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться_____

Внутренние потребители важны. Фактически многие прогрессивные компании измеряют степень удовлетво­ренности клиентов, основываясь на удовлетворенности персонала. Если служащие счастливы и сохраняют по­зитивный настрой, то за этим автоматически следует улучшение качества обслуживания клиентов.

Вспомните собственный опыт: неужели вы не предпо­читаете иметь дело с теми людьми, которые получают удовольствие от своей работы?

Внешние потребители — это люди или организации, ко­торые являются конечными потребителями наших про­дуктов или услуг. Это те, кого мы привыкли называть по­купателями.

Мы можем называть этих людей по-разному в зави­симости от принадлежности нашего бизнеса к той или иной сфере: мы называем их покупателями, клиентами, гостями, пациентами, постоянными посетителями, пас­сажирами, студентами и т. п.

Чтобы не создавать неразберихи, в этой книге мы всех их будем называть «покупатели». Но, пожалуйста, помни­те, что вы, возможно, предоставляете услуги нескольким типам покупателей и можете называть их по-другому.

Удовлетворенный покупатель — это тот, кто совер­шает покупку (не обязательно за деньги) и получает определенную выгоду от использования товара или услуги, которые вы предлагаете. Обычно у этих поку­пателей есть выбор. Если им не понравится то, что вы предлагаете, или в какой форме вы это делаете, они могут уйти к поставщику подобных же услуг или това­ров. Когда они так поступают, то страдаете вы и ваша организация. Довольные покупатели приносят при­быль. Прибыль же, в свою очередь, делает организацию успешной и дает возможность оплачивать труд сотруд­ников.

31

______________________________________ Глава 1

Некоторые организации, однако, берут своих покупа­телей «в заложники». Они предоставляют услуги, кото­рые он больше нигде не сможет приобрести. Коммуналь­ные услуги или государственные предприятия — примеры таких организаций. Потребители не могут получить элек­тричество или зарегистрировать патент где-то еще. От­сюда возникает закономерный вопрос: «Зачем предо­ставлять хороший сервис, если у покупателя все равно нет выбора?»

Понятно, почему важно удовлетворять запросы поку­пателя для коммерческих организаций, но зачем думать об этом некоммерческим, государственным организаци­ям или монополистам? В конце концов, где еще они смо­гут приобрести то, что предлагаем им мы? А вот зачем.