Getting Real

Определите приоритет каждой ошибки. Сколько пользователей от нее страдают? Насколько серьезна проблема? Заслуживает ли ошибка немедленного внимания, или может подождать? Что можно сделать прямо сейчас, чтобы помочь наибольшему количеству пользователей? Часто добавление новой функции может быть более важным, чем исправление существующей ошибки.

Также не создавайте ореол страха вокруг ошибок. Они случаются. Не ищите постоянно, кого бы обвинить. Меньше всего вам нужно, чтобы ошибки прятались под ковер, вместо того, чтобы открыто обсуждаться.

И помните то, что мы говорили ранее о важности честности. Если клиенты жалуются на ошибку, будьте с ними честны. Скажите, что вы заметили эту проблему и работаете над ней. Если вы не собираетесь работать на ней прямо сейчас, объясните, что вы заняты теми областями продукта, которые помогут большему числу пользователей. Честность – лучшая политика.

Переждите шторм

Подождите, пока страсти улягутся, перед тем как действовать

Если раскачивать лодку, появляются волны. Когда вы добавляете новую функцию, изменяете правила или удаляете что‑нибудь – реакции будут разными, и часто отрицательными.

Избегайте паники и желания быстро все поменять в ответ. Да, вначале страсти кипят. Но если вы переждете этот начальный период, который составляет 24‑48 часов, все уляжется. Большинство пользователей реагируют на изменения до того, как они действительно изучили и использовали то, что вы добавили (или смирились с тем, что вы удалили). Так что расслабьтесь, и не двигайтесь, пока не пройдет некоторое время. И тогда уж вы сможете предложить более продуманный ответ.

Помните также, что отрицательные реакции почти всегда звучат громче, чем положительные. Вам даже может показаться, что вы слышите только отрицательные отзывы, тогда как большинство пользователей довольно изменениями. Убедитесь, что вы не отказываетесь глупо от необходимого, но противоречивого решения.

Не отставайте от соседей

Подпишитесь на новости о ваших конкурентах

Подпишитесь на новости и о своих продуктах, и о продуктах конкурентов (это всегда мудро – следить за передвижениями противника). Используйте сервисы, такие как PubSub, Technorati, Feedster и другие, чтобы быть в курсе (в качестве ключевых слов используйте названия компаний и продуктов). С помощью RSS эта постоянно меняющаяся информация будет доставлена прямо к вам, так что вы будете всегда в курсе.

Остерегайтесь монстра разбухания