В хорошей компанииИспользуйте форум или чат, чтобы пользователи имели возможность помогать друг другу Форумы и сетевые групповые чаты – хороший способ дать пользователям возможность задавать вопросы и помогать друг другу. Путем убирания посредника – то бишь вас – вы обеспечиваете открытый поток общения и экономите свое время. На форумах наших продуктов пользователи предлагают идеи и решения, оставляют запросы, истории и многое другое. Мы появляемся время от времени, чтобы предложить помощь – но прежде всего, форумы – это место, где люди помогают друг другу и делятся своим опытом работы с продуктом. Вы будете удивлены тому, насколько люди хотят помогать друг другу. Публикуйте ваши неудачиВыпустите плохие новости и уберите их с дороги Если что‑либо пошло не так, расскажите людям. Даже если они не заметили. Например, сайт Basecamp однажды не работал в течение нескольких часов среди ночи. 99% наших пользователей никогда бы об этом и не узнали, но мы все равно поместили сообщение о непредвиденном сбое в нашем блоге Everything Basecamp. Мы считаем, что наши пользователи заслуживают того, чтобы об этом знать. Вот пример нашего сообщения в случае неполадок: «Мы приносим свои извинения за сбои в работе сайта сегодня утром. У нас были проблемы с базой данных, что привело к замедлению работы программы и ее сбоям для некоторых пользователей. Мы решили эту проблему и работаем над тем, чтобы она больше не повторялась. Благодарим за терпение и еще раз просим прощения за неполадки.» Будьте открыты, честны и прозрачны, как только возможно. Не держите секретов и не прячьтесь. Информированный пользователь – ваш лучший пользователь. Кроме того, вы поймете, что ваши неудачи в глазах ваших пользователей не так уж и плохи. Пользователи обычно счастливы предоставить вам пространство для маневра, когда знают, что вы с ними честны. Заметим еще по поводу новостей, плохих и хороших. Когда появляются плохие новости, выпустите их сразу. Хорошие новости, с другой стороны, выпускайте медленно. Если вы можете продлить прекрасные чувства, сделайте это. Будьте оперативны, прямы и честныЭто может показаться странным, но лучший вариант развития событий – когда компания сама сообщает плохие новости. Такой проактивный подход избавит вашу компанию от попадания в ослабленное, оборонительное положение. – Грег Шервин(Greg Sherwin), Вице‑президент по технологиям приложений (Vice President of Application Technology) компании CNET[52], и Эмили Авила(Emily Avila), руководитель компании Calypso Communications[53] (из книги A Primer for Crisis PR[54]) — 59 —
|