Getting Real

Например, мы предлагаем именно такую поддержку на странице, позволяющей пользователям загрузить свой логотип в программу Basecamp. Некоторые пользователи теряются, когда видят свой старый логотип из‑за настроек кэша браузера. Поэтому рядом с областью загрузки логотипа мы добавили ссылку на список часто встречающихся вопросов, где инструктируем пользователя перегрузить браузер, чтобы увидеть новый логотип. До того, как мы добавили эту ссылку, мы получали 5 электронных писем в день с жалобами на эту проблему. Теперь – ни одного.

Отвечайте быстро

Быстрое время ответа на запросы к техподдержке должно быть главным приоритетом

Пользователи загораются, когда вы быстро отвечаете на их вопросы. Они так привыкли к «консервированным» ответам, которые приходят несколькими днями позже, если вообще приходят – так что вы можете серьезно выделиться среди конкурентов, предлагая продуманные ответы сразу. В рабочее время мы отвечаем на 90% запросов по электронной почте в течение 90 минут – а часто и в течение получаса. И пользователи в восторге от этого.

Даже если у вас нет совершенного ответа, ответьте что‑нибудь. Если кто‑то жалуется на проблему, которая не может быть устранена немедленно, скажите что‑то вроде: «Мы слышим, что вы говорите, и мы будем работать над этим в будущем». Это – хороший способ развеять потенциально неприятную ситуацию.

Пользователям нравится прямота, и часто их недовольство на глазах превращаются в вежливость, когда вы отвечаете быстро и прямо.

Армия многих

Как может маленькая команда, состоящая всего из трех разработчиков, создавать новый продукт и успешно конкурировать с большими компаниями? Ответ состоит в том, чтобы быть армией многих.

С самого первого дня вашей компании помните, что ваши пользователи – это ваш самый главный ресурс, они жизненно важны для вашего долгосрочного успеха, и потому оказывайте им королевские почести. Вы можете конкурировать с большими компаниями, если вы начинаете с малого и уделяете внимание каждому из ваших пользователей.

Ваши первые пользователи – это те, кто укажет вам на на ошибки в программе и на те нужды пользователей, которым программа не удовлетворяет, и именно они расскажут о вашей программе другим.

Это не значит, что ваш программный продукт должен быть совершенным в момент запуска. Наоборот, выпускайте новые версии программы рано и часто. Однако, когда ваши пользователи сообщают об ошибках, обязательно сразу же ответьте им и поблагодарите за отзывы.