Getting Real

Пользователи не рассчитывают на то, что ваш продукт будет совершенным, и что он будет содержать все необходимые функции. Тем не менее, пользователи рассчитывают на то, что вы прислушиваетесь к ним и заботитесь о них, так что продемонстрируйте вашу заботу. Забота в большом дефиците у большинства крупных компаний, так что развивайте чувство сообщества как можно раньше.

В компании Blinklist мы отвечаем на каждое электронное письмо от клиента, обычно в течение часа (если мы в это время не спим). У нас также есть форум, где ни один запрос или комментарий не остается без ответа.

Одинаково важно то, что все наши разработчики получают обратную связь от пользователей и активно участвуют в дискуссиях на форуме. Таким образом, мы медленно, но верно строим активное и лояльное сообщество Blinklist.

– Майкл Рейнинг (Michael Reining), соучредитель компаний MindValley[50] и Blinklist[51]

Трудная любовь

Будьте готовы сказать «нет» своим пользователям

Когда дело касается запросов и пожеланий о добавлении новых функций к программе, клиент не всегда прав. Если бы мы добавили каждую функцию, когда‑либо предложенную нашими пользователями, наши продукты были бы никому не нужны.

Если бы мы потакали каждому капризу наших пользователей, программа Basecamp имела бы: обширные функции учета времени, обширные функции выставления счетов, обширные функции создания расписаний, обширные функции календаря, обширные функции отслеживания зависимостей между задачами, обширные функции обмена мгновенными сообщениями, обширную вики‑функциональность и обширное все‑что‑вы‑только‑можете‑себе‑представить.

И в то же время запрос №1 наших пользователей состоит в том, чтобы мы сохранили программу Basecamp простой.

Вот еще пример: несмотря на жалобы, мы решили не поддерживать IE5 в наших продуктах. Это составляло 7% нашего рынка. Тем не менее мы решили, что более важно позаботиться об остальных 93%. Исправление ошибок и тестирование под IE5 просто не стоило потраченного времени. Уж лучше мы будем совершенствовать наш продукт для других пользователей.

Как компания‑разработчик программного обеспечения, вы должны вести себя как фильтр. Не все, что кто‑либо предлагает, является правильным ответом. Мы рассматриваем все запросы, но потребитель не всегда прав. Бывают времена, когда вам просто приходится кого‑то разозлить. C’est la vie.

Добавим к вышесказанному: крайне важно, чтобы вы, как компания‑разработчик, любили свой продукт. А вы не сможете его любить, если он наполнен кучей вещей, с которыми вы не согласны. И это еще один довод в пользу того, чтобы отказать пользователям в выполнении запросов, в необходимость которых вы не верите.