50 идей, необходимых для удержания клиентов (Тимм Пол)

Чтобы извлечь максимальную пользу из фокус-группы, необходимо:

выбрать модератора из команды менеджеров, ко
торый следил бы за ходом беседы;
создать свободную, раскованную атмосферу, в ко
торой участники могли бы высказать все, что они
думают. Будьте вежливы, открыты, приветливы;
не спорить и не прерывать людей, даже когда они
высказывают критические замечания, и не пытать-

190

Потрясающие идеи для менеджеров...

ся оправдываться или заявлять, что вы приняли меры, когда, по мнению покупателя, вы что-то делаете не так;

изобразить из себя наивного слушателя. Задавайте открытые вопросы;

получив комплименты от покупателей, сказать следующее: «Хотя нам очень приятно слышать от вас комплименты, мы собрались здесь именно для того, чтобы понять, что еще мы можем сделать, дабы удовлетворить пожелания наших покупателей». Обязательно поблагодарите участников за лестные слова в адрес компании. Но все-таки информация о том, где требуется что-либо изменить, является куда более ценной; ограничить время вашей беседы. Люди должны знать, сколько времени они будут общаться. Наилучшие результаты, как правило, дает сессия, длящаяся час-полтора. Далее люди постепенно начинают утрачивать живой интерес; использовать диктофоны и делать пометки по ходу фокус-группы. В ходе подведения итогов вы сможете выявить ключевые моменты, на которые люди обращают внимание. Например, если они беспокоятся по поводу невозможности совершить покупки быстро, вы должны записать это и попытаться в дальнейшем приложить все усилия, чтобы обслуживание осуществлялось как можно быстрее; перед окончанием работы фокус-группы не забудьте поблагодарить всех ее участников за их помощь.

Глава 5

Идея 48

Разбираемся с расточителями времени, которые отвлекают нас от построения лояльности

Далее мы расскажем вам о типах расточителей времени и дадим краткие рекомендации, как справиться с ними.

Расточитель времени № 1: прерывание

Избегайте возможности быть прерванным. В следующий раз, когда кто-нибудь окликнет вас: «Эй, есть минутка?» — соберите волю в кулак и ответьте: «Сожалею, но нет. Я сейчас очень занят с покупателем. Я подойду к вам минут через 20».

Вы думаете, что кто-то обидится, услышав такой ответ? Вряд ли. Но даже если это произойдет, должное

192

Потрясающие идеи для менеджеров...

использование вами времени куда важнее их сиюминутных обид. Эта небольшая плата за то, чтобы работать эффективно и удовлетворять потребности покупателей.

— 83 —