|
Один из супермаркетов, известный безупречным потребительским сервисом, обзавелся своим автобусом, в котором группа работников может выезжать в места оказания еще лучших услуг другими организациями, даже их конкурентами. Персонал делает записи, обсуж- 185 _________________________________________Глава 5 дает, как эти идеи применимы к их собственному магазину, и представляет свои идеи менеджменту компании. Используйте «таинственных» покупателей Время от времени не помешает посылать своих сотрудников проверить, как идут дела у конкурентов. Процесс, когда они посещают их компании, а потом делают отчет, называется «таинственной прогулкой по магазинам». Бланки отчета для таких случаев вы можете найти ниже. Вы можете несколько изменить приведенную форму, чтобы выяснить определенные ключевые детали или особенности поведения. Вы также можете провести «раз-ведоперацию» внутри собственной компании, нагрянув в филиалы вашей фирмы под видом клиентов. Не бойтесь использовать эту идею на практике. У других компаний могут быть интересные новшества, которые могут пригодиться и вам. Осмотритесь и модернизируйте их под свои нужды. Подошлите к конкурентам своих разведчиков. 186 Потрясающие идеи для менеджеров... Идея 47 Используйте метод фокус-групп Долгое время фокус-группы использовались только для маркетинговых исследований, но они могут также сыграть важную роль в понимании и удовлетворении потребностей клиентов. Хотя многие консультанты по маркетингу могут со мной не согласиться, никакой загадки в том, как работают фокус-группы, нет и любой образованный человек вполне может с этим справиться. Поход по магазинам для выявления степени внимания к покупателю, коммуникабельности и компетентности Подсчитайте оценку для каждого из нижеследующих пунктов. Оставьте пустое место, чтобы вписать свои комментарии. Используйте следующую систему оценок: 187 _________________________________________Глава 5 3 = потрясающе, 2 = выше среднего, 1 = нормально, О - ниже среднего, -1 = очень плохо, н/о = неизвестно. Степень внимания Оценка компании:______________________ Дата и время:__________________________ __1. Человек, обслуживавший меня, был одет и вы __2. Человек заметил меня сразу же, как я стал к нему приближаться. __3. Человек занимался только мной, избегая всего, что могло бы его отвлечь. __4. Человек использовал верные слова, чтобы завя — 81 —
|