|
не стоит слишком сильно перегружать его память и мышление, т.е. не следует заставлять его удерживать в сфере внимания одновременно более 5 объектов или аргументов и обсуждать более 1 проблемы; по возможности, контролировать эмоциональность партнера (см. ниже 1 раздел 4 главы), не обижать партнера и не выставлять ему оценок, а также не давать повода вести себя так по отношению к Вам; поддерживать его интерес к теме и к Вам лично, а если не удается – вовремя организовать перерыв. Менеджеру, участвующему в деловом общении, полезно знать некоторые приемы эффективного слушания и понимания: 1) Весьма эффективная и относительно простая техника - нерефлексивное слушание - максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальном вмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведение слушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика выражающие заинтересованность и понимание вызывают желание продолжать общение. Особенно эффективно, а иногда и единственно возможно, если говорящий находится в кризисе, не уверен в себе, смущается, необоснованно пессимистичен или самокритичен, а слушающий хочет ему помочь. 2) Выяснение - прямое обращение за уточнениями: "Пожалуйста, уточните..." "Я не понимаю, что Вы имеете ввиду." и т.п. 3) Перефразирование - собственная формулировка для проверки точности понимания: "Если я Вас правильно понял..." Особенно уместно в любых дискуссиях. 4) Резюмирование основных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительных переговорах, беседах. 5) Отражение (или укрывание) чувств - в основном, основанное на понимании несловесных сигналов (см. 1 раздел 4 главы). Возможны уточнения типа: "Вероятно, Вы чувствуете..." Но, с открытым применением этого приема нужно быть крайне осторожным – возможно, партнер вовсе не хочет, чтобы Вы поняли его чувства. Лучше промолчать и использовать свое понимание косвенным образом. Как мы уже упомянули, основное в процессе делового общения – эффективный обмен информацией. Но было бы заблуждением считать, что информация передается только словами. Потоки информации, которой обмениваются партнеры в процессе общения образуют специфические каналы общения: 1) Прямой - то, что один партнер (источник) сообщает другому в явном виде, главным образом, словесно или с помощью специальных схем, чертежей, формул, образцов и т.п.. 2) Косвенный - информация по поводу этого сообщения, которая добывается интуитивно или активно (например, путем специального наблюдения, внимания к деталям поведения партнера, описанным в 7 и 9 главах) и результатом которой является доверие или недоверие к партнеру и сообщению, получаемому по прямому каналу. — 6 —
|