|
3) Концентрация внимания на проблеме, задаче сторон, теме разговора (о чем, собственно, идет речь). 4) Мотивационный зондаж – задача этой фазы состоит в том, чтобы понять мотивы собеседника и его интересы ("а зачем он сюда пришел и все это говорит?"). На этой фазе устанавливается глубина доверительности (или недоверия). Эта фаза актуальна только при общении малознакомых людей или в каких-то особых обстоятельствах. 5) Поддержание внимания и переключения его в нужное русло - выпятить то, что нужно, что нужно - скрыть. Эта фаза предполагает не совсем искреннее общение с элементами манипулирования. Она нормальна в деловом общении. 6) Аргументация и убеждение, если есть расхождение во мнениях. (Фазы 5 и 6 могут повторяться многократно, в т.ч. в виде уловок, особенно в деловом общении или в спорах.) 7) Перерыв в общении. Если возникло напряжение, общение, может быть, целесообразно временно прервать, даже если результат не достигнут. Прекращение общения должно быть перерывом, а не разрывом. Резкость хотя бы одного из партнеров может уничтожить большую работу по налаживанию отношений. 8) Фиксация результата необходима только в деловом общении, но может быть желательна и в некоторых случаях при решении межличностных конфликтов. Для участника делового общения важно уметь слушать своих партнеров (особенно важно на фазах 2-6) и уметь делать так, чтобы его слушали (особенно на фазах 3, 5, 6 и 8). Для этого нужно научиться самому слушать других и знать причины, которые препятствуют слушанию. Эффективное слушание - активный процесс понимания и осмысления услышанного, особенно необходимо в деловом и кризисном общении. Давно известно, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Основные причины не слушания: 1. Поглощенность собственными мыслями. 2. Эмоциональная неуравновешенность, поглощенность собственными эмоциями. 3. Уязвленное самолюбие и, как следствие, психологическая защита – заведомо отрицательное отношение ко всему, что будет сказано, «активное не слушание». 4. Выставление оценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций (типа: "Какая чушь!"). 5. Потеря внимания и интереса к теме и партнерам. 6. Не владение техникой слушания и понимания. Если менеджер хочет слушать и понимать партнеров (а это ему профессионально необходимо), ему нужно избегать всех этих причин. Если он хочет, чтобы слушали его, следует позаботиться о том, чтобы эти же причины не возникли у слушателя: — 5 —
|