Психология делового общения

В каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Цель данного пособия: предоставить сведения, необходимые для того, чтобы человек смог преодолеть коммуникативные барьеры и оптимизировать свою профессиональную деятельность.

,

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ.

Деловое общение является частным случаем человеческого общения вообще. Поэтому имеет смысл кратко остановится на основных психологических закономерностях общения.

В любом словаре написано, что общение – взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционального) характера. При общении происходит влияние и воздействие на поведение, состояние, установки партнера. Это воздействие всегда взаимно, хотя может быть не равномерным, т.е. один из партнеров может влиять на другого относительно сильнее. Обычно общение включено в практическую совместную деятельность людей – совместный труд, учение, игра и т.п. Однако процесс общения может обособиться в отдельную деятельность тогда, когда он удовлетворяет особую человеческую потребность в контакте и взаимопонимании с другими людьми. Такое описание общения совершенно правильно, но недостаточно, т.к. касается только внешней, наблюдаемой стороны общения.

Рассмотрим, что представляет собой общение с психологической точки зрения. Для этого обратимся к рисунку 1. На нем схематически изображены «персонажи», участвующие в общении. В нижнем ряду находятся физически существующие люди : А и Б. Для внешнего наблюдателя именно они являются партнерами по общению, они обмениваются репликами, жестами, мимическими знаками. Но можно ли утверждать, что общение психологически этим и ограничивается? Над пунктирной линией расположены «виртуальные персонажи» - образы, существующие в головах реальных А и Б. Во втором снизу ряду – «Я»-образы, то есть персонажи такие, какими они сами себя представляют: «а-А» находится в голове А, «б-Б» находится в голове Б. Эти «Я»-образы имеют некоторое сходство с реально существующими людьми, но не совпадают с ними полностью. Но и это еще не все. У каждого из персонажей имеется образ своего партнера «Ты»-образ. Эти образы показаны в третьем снизу ряду. «Б-А» это образ Б в представлении А, «А-Б» это образ А в преставлении Б. «Ты»-образ имеет сходство с реальным партнером, но каждый вносит в него и что-то от себя. При общении человек из своего «Я»-образа обращается к своему «Ты»-образу партнера, слышит это обращение «Я»-образ партнера и отвечает тоже имея в виду имеющийся у него «Ты» - образ. Иначе говоря, внешне ведут диалог реальные люди А и Б, но психологически «а-А» обращается к «Б-А», получает это сообщение «б-Б» и ответ направляет к «А-Б».