Исповедь одержимого эффективностью

На самом деле, политика компании такова: «Ни один работник не будет наказан за хорошее отношение и желание помочь Клиенту; и неважно, какие существуют на этот счет правила».

Выходит, в Southwest на первом месте стоит Клиент? Нет, и это еще одно правило, которое они нарушили.

«Разве Клиент не всегда прав?» — спросили Херба Келлехера. «Нет, это не так, — резко ответил он. — И я считаю, что это одна из самых больших несправедливостей, которую начальник может со­вершить по отношению к своим служащим. Клиент может быть ино­гда не прав».

Келлехер сам иногда рассматривает некоторые жалобы клиентов. Одна женщина на каждом полете постоянно на все жаловалась. Херб собственноручно написал ей письмо: «Уважаемая Миссис Грумп. Нам будет Вас не хватать».

КЛИЕНТ - ВСЕГДА НА ВТОРОМ МЕСТЕ

Но не надо плохо думать о Southwest - они любят и ценят всех своих клиентов! И они точно знают, насколько клиенты для них важны. Это точно определяется в информационной статье для ра­ботников компании: «Насколько важен для нас Клиент?». «По дан­ным нашего финансового департамента уровень рентабельности по­лета составляет 74,5, то есть, в среднем, только когда на борт самоле­та ступает 75 пассажир, этот полет становится прибыльным».

Далее, после анализа количества пассажиров на каждом рейсе, в статье говорится, что доход компании приносят только 5 пассажи­ров с рейса. Другими словами, только 5 пассажиров с рейса отделя­ют компанию от грани безубыточности. И это значит, что, если от них уйдет только один пассажир, доход компании с рейса уменьшит­ся на 20%. Статья заканчивается фразой: «Вот насколько каждый пассажир дорог компании Southwest».

Тем не менее, в компании считают, что клиент находится на вто­ром месте после служащих.

В большинстве компаний к сотруднику проявляется больше вни­мания за одно письмо с жалобой о его работе, чем за 25 писем с по­хвалой. В Southwest это не так.

Один мужчина написал в письме, что туалетная бумага раскручи­валась не в том направлении. Херб ответил: «Что же Вы делали в ту­алете вверх ногами?»

Поэтому нет ничего удивительного, что журнал Fortune часто вы­бирает Southwest в список 100 Компаний, где лучше всего работать американцу. И поэтому более 150.000 человек в год присылают свое резюме при штате компании в 25.000.

В Southwest действует программа «Побудь в шкуре коллеги», ког­да сотрудники в выходной день посещают другой отдел компании и, таким образом, видят, чем приходится заниматься их коллегам.

Как результат: все работают дружным коллективом, а производи­тельность и рентабельность работы растут.