Социальная психология. Главы 2, 3, 4, 5

Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход, из конфликта.

«Незрелый» человек нетерпим к людям, их особеннос­тям. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная по­зиция или точка отсчета, другие ценности.

«Мудрый» всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструк­тивное поведение, «мудрый» воспринимает это как беду человека, а не его вину.

Кодекс поведения в конфликте (шестнадцать правил).

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раз­дражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внут­реннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, зна­чит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хоро­шем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не прохо­дят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном ко­коне. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претен­зии. Скажите, что будете учитывать только факты и объек­тивные доказательства. Людям свойственно путать фак­ты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догад­ке? ».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. На­пример, попросите доверительно у конфликтующего парт­нера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев го­раздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в ос­трой ситуации...»). Выразите сочувствие; например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комп­лименты переключали сознание разъяренного партнера с : отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говори­те о своих чувствах.

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или парт­неру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.