50 идей, необходимых для удержания клиентов
|
Далее мы подскажем, как применить выбранную стратегию на предприятии для построения покупательской лояльности. Этот подход основан на процедурах, которые я разработал еще много лет назад. В нем отражены как теоретические знания построения покупательской лояльности, так и практические наработки. Я настоятельно рекомендую вам не применять «готовые» программы, предлагаемые некоторыми организациями. Они не дают долгосрочных результатов. Стратегия, разработанная для нужд вашей компании, должна быть уникальна и созвучна с корпоративной культурой и мироощущением работающих в ней людей. Вот три главных этапа: 1. Стратегическое планирование и оценка потребностей. 206 Приложение
Три ключевых этапа приложения стратегии Таблица 5 демонстрирует эти три этапа. Потребности как организации, так и руководства также находятся в ней. Степень участия руководства может варьироваться время от времени. Вначале оно будет вовлекаться сильнее. Чем больше стратегия будет интегрирована в культурную среду компании, тем менее необходимо будет участие руководства. И еще одна мысль: наверное, наиболее важным аспектом этой проблемы является обеспечение непрерывности усилий по построению покупательской лояльности, а не просто «программы». Предвосхищение ожиданий клиента — базис данной стратегии, а не просто рекламный слоган (см. идеи 22-25). Если вы не готовы превосходить их ожидания, ваша конкурентоспособность под вопросом. Таблица 5
207 Таблица 5 (окончание)
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||