Для Ума III

Обращайте внимание на невидимую часть явлений и вы лучше их поймете. Подумайте, что на каждого успешного актера, спортсмена, писателя приходится тысячи людей такой же профессии, о которых нам ничего не известно.

Невидимая часть гораздо больше видимой.

Момент истины
Вы, наверняка, сталкивались с такой ситуацией: приходишь в магазин, а продавец болтает по телефону и не обращает на тебя внимания. Или вызываешь такси, а тебе говорят, что машин нет.

В принципе, это обыденные вещи, если бы не одно НО. Владельцы магазинов и служб такси тратят деньги на рекламу. Зачем? Если в самый ответственный момент их сотрудники своим поведением "убивают" все их усилия.

Предпринимателям давно пора понять, что самые главные их люди — это те, кто общаются с клиентами. Они их ВСЕ. Но на этих сотрудников как раз меньше всего обращают внимание.

Когда приходит новый клиент, наступает момент истины. Все, что ощутит клиент — это будет общение с низшим(!?) уровнем персонала: охранник, продавец, кассир. И от них зависит все.

«За последний год каждому из наших 10 миллионов клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками SAS (Скандинавские Авиалинии). Продолжительность общения составила 15 секунд.

И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить будущее компании. Они дали нам возможность доказать клиентам, что мы — лучшие.

Мы должны возложить ответственность за идеи, решения и действия на людей, которые представляют SAS в течение этих 15 секунд: менеджеров по продаже билетов, бортпроводников, операторов по обработке багажа и других сотрудников "передовой линии".

Если для решения проблемы отдельно взятого человека им потребуется пройти через всю иерархическую цепочку, эти 15 золотых секунд будут безвозвратно потеряны, а вместе с ними возможность приобрести еще одного преданного клиента», Ян Карлзон, "Момент истины"

За многими людьми стоят СЕТИ их друзей и знакомых. Один довольный клиент можете привести десятки других. Представляете, как возрастает цена первого контакта.

Если у вас есть свой бизнес — найдите свои моменты истины.

Почему раздражают люди?
Не знаю как вам, но мне не нравится когда люди говорят одно, а делают другое. Или дают обещания и не выполняют их. Но почему это раздражает?

Потому, что мы живем в мире МАШИН.

Нас окружает техника: компьютер, телевизор, сплит-система, стиральная машина, сотовый телефон…

Техника работает по четко заданным программам. Нажал кнопку пульта — включился телевизор, поставил программу на стиральной машине — белье постиралось. Все предсказуемо.