|
Оперируя в мире конструкций, мы пытаемся преодолеть такие проблемы с помощью стен, поручней, использования более безопасных способов передвижения, то есть пытаемся скрыть очевидность возможного падения при преодолении дистанции. Но если мы имеем только ту самую узкую дощечку и не имеем возможности что-либо изменить, изначальное эмоциональное состояние воспринимающего ситуацию будет однозначно негативным. Снова концептуальные модели: ожидания рождаются из концептуальной модели происходящего, поэтому убедитесь, что модель происходящего и действия людей, ожидающих в очереди, являются обоснованными. Так всегда с очередями. Когда человек видит очередь, его состояние становится негативным. Некоторые места являются по определению просто воплощением отвращения, но там умеют сделать так, что очередь кажется гораздо короче, чем есть на самом деле. В развлекательных парках очередь постоянно поворачивает за угол, поэтому каждый конкретный отрезок очереди выглядит коротким, ведь продолжения очереди не видно – она поворачивает за угол. Обман? Да, но очень полезный. Ожидания пребывания в очереди также определяются скоростью продвижения очереди, поэтому при всех прочих условиях сделайте так, чтобы очередь двигалась быстро. Предположим, толпу обслуживают 10 кассиров. Если толпа разделена на 10 отдельных очередей, каждая очередь уже является одной десятой частью единой очереди, но и средняя скорость продвижения каждой очереди будет быстрее на 1/10 от общей скорости. Таким образом, комбинация из одной очереди, обслуживаемой десятью кассирами, плюс множество одновременно обслуживаемых покупателей создаст у клиента идеальные ожидания: быстрое продвижение очереди при визуально короткой ее протяженности. Вот где обратная связь так важна: всегда поддерживайте ожидания клиентов на одной волне с реальностью. И если существует вариативность или неопределённость в оценке ситуации, обеспечьте самые высокие стандарты времени, так, чтобы клиенты с величайшей долей вероятности были в итоге скорее приятно удивлены сокращенным временем ожидания, а не рассержены тем, что обещанное время было превышено. 5. Постоянно занимайте чем-то людей, ожидающих в очереди. Заполненное время проходит быстрее Это правило является производным от психологических характеристик времени и расстояния. Чтобы понять это правило, важно понять разницу между физическими и психологическими составляющими. Это совсем не одно и то же, даже хотя для их обозначения мы часто используем одни и те же термины. Таким образом, физическое время и расстояние в точности специфицированы и измерены физиками, но по отношению к человеку; восприятие расстояния и времени варьируется согласно контексту. — 6 —
|