|
Убедитесь, что клиент, пребывающий в ожидании, имеет хорошее представление о ситуации: это поможет сделать ожидание соответствующим ситуации. Если ожидание вызвано некими факторами, не поддающимися контролю, как, например, задержка рейса из-за погодных условий, то причина ожидания понятна и приемлема. Это вовсе не означает, что ожидание будет терпимым: другие правила все равно следует применять, но, по крайней мере, один из барьеров будет преодолен. Если задержка рейса объявлена по причине погодных условий, но клиенты настроены скептически (потому что клиенты обычно склонны к убеждениям типа “так всегда говорят”, что означает, что граница доверия между поставщиком услуги и клиентом трещит по швам: причина не работает должным образом до тех пор, пока клиент не получит веских доказательств). Когда причина достаточно ясна, как, например, переполненный ресторан или парк развлечений, ожидание будет терпимым для клиента, пока его длительность соответствует причине. Таким образом, хоть мне и не нравится 15-часовой перелет из Чикаго в Гонконг, ожидание выглядит для меня неизбежным, а значит приемлемым. Когда нет очевидной причины, или, того хуже, причина ясна, но кажется несоответствующей, недостойной, ожидание подчас будет просто невыносимым. Если обслуживание в очереди происходит медленно, но очевидно, что все сотрудники стараются изо всех сил, и все позиции заняты, тогда ожидание может быть сносным, как на таможне или в иммиграционных пунктах в аэропортах. Но когда услуги ожидает большая толпа, а обслуживают ее всего несколько сотрудников, то терпение превращается в обвинение поставщика услуги за несоответствие потребностям клиентов. Еще хуже, когда дополнительный обслуживающий персонал имеется, но не спешит подключаться к работе, особенно если клиентам кажется, что эти сотрудники отдыхают или развлекаются. Даже при том, что все понимают, – обслуживающий персонал должен делать паузы и отдыхать от тяжкой рутины обслуживания бесконечного потока клиентов, – такие паузы следует делать вдали от бдительного взора раздраженного покупателя. Ожидание должно восприниматься обоснованным и в части причины, и в части продолжительности. Одновременно и поставщик услуг должен восприниматься соответствующим требованиям клиента. 4. Сформируйте ожидания клиента; результаты должны им соответствовать или превосходить Результат терпения должен превышать ожидания. Одна из первейших определяющих уровня поведенческого эмоционального состояния – это ожидания. Во-первых, есть собственно ожидания. Так, вид человека в большом весе, пытающегося продвигаться по узкой дощечке, вызывает ожидания падения и травмы; и если этому человеку все-таки неизбежно придется пройти по этой дощечке, трудно что-либо сделать, чтобы изменить у наблюдающего восприятие ситуации. — 5 —
|