|
Если возникают новые проблемы, пусть об этом узнают все. Это минимизирует неопределенность и в то же время придаст людям уверенность в том, что вы помните о них, что вы беспокоитесь о них, что они вам небезразличны. Даже если новость не из приятных, сам факт, что вы ее сообщили, перекроет многие отрицательные последствия. Больше всего простора для возникновения обид и недовольств у клиентов больниц и клиник. Встревоженные пациенты и их родственники пребывают в неизвестности, часто в мрачной, пугающей окружающей обстановке, помогающей создать атмосферу тревоги и страха, Что, подчас наряду с полным отсутствием информации, стимулирует проявление всех уровней негативных эмоций. Что это за заболевание? Насколько это серьезно? Сколько нам еще сидеть в этой комнате? Да скажет ли нам кто-нибудь хоть что-то? Обычно ответы на все эти вопросы «мы не знаем, никто не знает». Существует много обоснованных и вполне законных причин для несообщения информации, включая простую загруженность медперсонала. Когда все силы брошены на то, чтобы справится со сложившейся ситуацией. В больницах возможны самые болезненные ситуации в процессе ожидания, учитывая некомфортную окружающую обстановку, потенциально болезненный итог ожидания и часто полное отсутствие информации. Но чаще всего причиной является отсутствие простого желания подумать об этом и создать соответствующую схему. Больницы предполагают обширную сопутствующую структуру: страховые компании, владельцы, администрация. Врачи, медсестры, прочий медперсонал. И, да, конечно, пациенты. Комнаты ожидания? Да, они нужны, и мы их имеем. Но редкая больница тратит деньги, усилия и время на лечение людей, ожидающих в этих комнатах известий о своих больных близких; или, другими словами, заботится об эмоциональном состоянии своих пациентов, включая их родственников и близких. 3. Ожидание должно быть соответствующим ситуации Если человек вынужден терпеть ожидание, он должен знать, зачем это нужно. Более того, он должен быть согласен с тем, что ожидание неизбежно, то есть, что оно обоснованно, и ему придётся ждать. Здесь мы призываем обратную связь и понимание, а также важным компонентом является фактор честности (принцип 6). Обоснованность зависит от ситуации. Вот где концептуальная модель особенно критична, потому что в процессе ожидания люди действительно будут интересоваться, зачем. Если у них есть хорошая модель действия, которое готовится для них за кулисами ожидания, они готовы принять это ожидание как необходимый и должный этап. Без предложенной им концептуальной модели они создадут ее сами, а эти самостоятельно созданные модели с большой вероятностью могут оказаться неточными и привести к жестокому разочарованию. — 4 —
|