Психология очереди

Обдуманный хаос

В некоторых культурах не существует понятия структурной очереди.

Структурные ситуации, это когда люди уважают правила и ведут себя в соответствии с принятым порядком, не врываясь в уже сформировавшуюся очередь, не пытаясь лезть вперед через головы, а спокойно ожидая своей очереди. Бывает, что более горластый клиент быстрее добивается обслуживания, которое может частично прерываться, если внимание обслуживающего сотрудника переключается на еще более напористого, агрессивного или наглого клиента. Культура в этом смысле не просто дает ссылку на разницу в национальности или географическом расположении; но также и на разницу между организациями и учреждениями.

В некоторых странах, похоже, просто не понимают значения «структурная очередь». Поэтому МакДональдсу пришлось обучать своих посетителей в Гонконге (см. выше). Но даже в странах с высокоразвитой культурой ожидания принятые стандарты применяются не в каждой ситуации. Рынки, кабаки и некоторые магазины допускают возникновение ситуаций, когда более громкие и агрессивные обслуживаются первыми (они сами, конечно, про себя так не думают, но для окружающих это выглядит именно так). Вот как описал это один из моих собеседников: «В глубине души я храню образ переполненного в воскресный вечер бара, где продаются различные напитки. Один официант или бармен на массу посетителей, причем постоянные клиенты требуют, чтобы их обслужили первыми, и каждому нужно пробивать себе путь к стойке силой, часто хитростью и другими уловками, чтобы прорваться вперед, в надежде встретиться глазами с барменом и привлечь его внимание».

Нам с женой нравится кухня в рыбном ресторане в Сан Диего, который демонстрирует настоящий хаос. В ресторане подают сэндвичи и другую еду на бумажных тарелках, с которыми вы выходите на свежий воздух и во время еды любуетесь лодками и чайками в гавани. Но, как бы нам там ни нравилось, мы туда не идем, если предполагаем, что там может быть много народу; потому что тогда мы сильно расстраиваемся из-за царящего там хаоса и невозможности подстроиться под сложившуюся систему. (Другими словами, мы никогда не идем туда в обеденное время.)

В нарушение правил

Даже те, кто склонен к упорядоченному ожиданию в очереди, часто склонны применять техники, чтобы пробиться вперед других, но все-таки в рамках существующей системы.

Один из методов – «занять очередь» для другого, т.е. впустить в очередь друга или друзей, неожиданно появившихся, когда вы уже в середине пути к цели. Иногда это делается без спроса других ожидающих; иногда человека, стоящего сзади, спрашивают, возможно ли это. Кто-то даже спрашивает впередистоящих, возможно ли впустить в очередь своего знакомого, хотя это на тех никак не отразится. В результате ответ, скорее всего, будет “да”, и спрашивающий радостно провозглашает, что получил разрешение. Конечно, стоящие сзади этим раздражены, ведь очередь стала длиннее, и она стала длиннее перед ними.