Имиджелогия. Как нравиться людям (Шепель В.М.)

? уточнить смысл слова или мысль;

? обобщить сказанное;

? приступить к анализу проблемы;

? наметить ориентир для ответа.

«Если я вас правильно понял, вы предлагаете изменить расписание работы?» «Не думаете ли вы, что стоит уделять больше внимания разбору жалоб?».

4. Закрытый вопрос

Это вопрос, требующий ответа «да», нет» для того, чтобы ускорить принятие решения.

«Итак, подходит ли нам такое решение?». «Согласны ли вы с подобной идеей?».

5. Вопрос-эстафета

Вопрос переадресовывается одному из членов группы для того, чтобы:

? заинтересовать тех, кто принимает мало участия;

? повысить внимание группы.

«Итак, что вы думаете о моём предложении?».

6. Вопрос-эхо

Вопрос переадресовывается тому, кто его задал для того, чтобы члены группы были конструктивными.

«На каком решении вы настаиваете?». «А сами вы что об этом думаете?».

7. Вопрос-зеркало

На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень участия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказала сейчас Марина?».

Упражнение на различные типы вопросов

Охарактеризуйте каждый из приведённых ниже вопросов, используя один из четырёх ответов.

	ОТКРЫТЫЙ		ЗАКРЫТЫЙ
	нейтральный	с подсказкой	нейтральный	с подсказкой
1. Вы совершеннолетний? 2. Что вы думаете об этой статье? 3. Куда вы идёте? 4. Согласны ли вы с решением группы? 5. Почему вы приняли такое решение? 6. Не думаете ли вы, что мы должны действовать таким образом? 7. Что вы думаете о решении, принятом группой? 8. Нужно ли назначать на этот пост некомпетентного человека? 9. Что вы думаете об этом немыслимом увеличении расходов? 10. Стараетесь ли вы все делать вовремя? 11. Не следует ли подвергать цензуре книги, ввозимые из-за границы? 12. Почему вы повели себя так непристойно? 13. Вы идете к врачу? 14. Вы хоть до десяти-то считать умеете? 15. Думаете ли вы, что вам понравится с нами работать? 16. Почему вы всегда предлагаете какие-то невыполнимые решения? 17. Что вы думаете о предложениях, которые мы получили? 18. Вы спрашивали у Джона его мнение? 19. Что вы думаете о допущенных ошибках? 20. Не стоит ли нам завершить на этом упражнение?

ПЕРЕФОРМУЛИРОВКА

Переформулировка – это передача основного содержания высказывания другими словами, но без искажения смысла.

Эта методика требует от собеседников готовности выслушать и понять друг друга. Переформулировка – это одна из форм «обратной связи», подтверждающая, что между собеседниками установился реальный контакт.

Можно использовать переформулировку для того, чтобы:

— 306 —