Метод беседы в психологии

трубки О;

— ,„ абонента*» — может выражаться в элементарных дихотомиях о клиенте: «клиент — не клиент*, «мой кли­ент— не мой клиент*, «хороший клиент (работаю­щий) — плохой (не работающий) клиент»; о состоянии: «нормальное — ненормальное», «вызывает опасения — не вызывает опасений*; об отношении к абоненту; «сим­патичен — несимпатичен* и т.д.;

— — и проблемной ситуации — «присутствует в тексте — не присутствует* г «есть в сознании — нет в сознании», «структурирована — не структурирована*; в какой об­ласти лежит. Выделение проблемных областей умест­но только в том случае, если это способствует понима­нию абонента и определяет развитие беседы. Необхо­димость их фиксации определяется двумя обстоятель-

124____________^_______________________

ствами: 1) широтой представленной проблематики в обращениях; 2) ориентацией на проблемную ситуацию («семейные проблемы^, «родительско-детские», «секс», «одиночество* и т.д. и т. п.).

Упрощенный вариант первичной категоризации на основе анализа фрагмента приводится ниже, «Мой (клиент— не клиент?)* В нормальном состоянии. Скорее симпатичен. Об­ращение странное. На контакт идет. Проблема отношений с парнем- Любовный "треугольник". Что делаю: пытаюсь раз­говорить и "приблизить" к себе».

Можем ли мы говорить о специфичности первичной кате­горизации в телефонной коммуникации? Разве в «очной» консультативной беседе не происходит нечто схожее?

Да, можем. Во-первых, первичная категоризация в теле­фонной коммуникации направлена на другие аспекты. Напри­мер: «Клиент ли? Мой клиент или не мой? Ориентация на ипо-дружение" или консультирование? Или информирование? Или "отсылку"?* Во-вторых, наряду с общими приемами ус­тановления отношений, есть и специфические приемы, свя­занные, в частности, с опосредованным характером (техни­ческим устройством) взаимодействия.

Пример у иллюстрирующий трудности первичной категори­зации, возникающие в телефонном консультировании, име­ется в нашей практике, когда консультант не мог в течение пяти минут определить даже пол (?!) абонента («смазанные* окончания, нечеткая дикция, маловыразительный голос). В практике же «очного» консультирования задача первичной категоризации абонента и «проблемы» частично решается самим фактом обращения именно в данную службу (напри­мер, обращение в семейную консультацию предполагает, что основная проблема находится в зоне семейных отношений: родительско-детские или супружеские взаимоотношения)* Наличие первичной информации о клиенте в очном консуль­тировании позволяет «настроиться» на тему, подготовить диагностический материал.