|
Другой аргумент связан с обилием в телефонной консультации обращений с неявным запросом на психологическую ___________________________________________________125 помощь (например, обращения информационно-справочного характера). Как уже ранее отмечалось^ одной из установок консультанта является установка на «Потенциального Клиента». «Здравствуйте. Скажите, пожалуйста-*. Если Вы знаете... Существуют какие-нибудь центры... ну, в нашем районе, куда можно обратиться по поводу венерического заболевания?» Очевидно, что вопрос, заданный абонентом, можно трактовать по-разному. Каковы следующие шаги консультанта? — Предоставить необходимую информацию (ближайшие центры). — Выяснить, какие попытки предпринимал абонент, чтобы решить задачу самостоятельно (были ли попытки обращения куда-нибудь по поводу этой ситуации, какой информацией располагает абонент). — Выяснить у какие трудности испытывает абонент в достижении своих целей (только отсутствие информации или еще что-то?). Здесь консультант сознательно работал на изменение ролевого взаимодействия (информатор-абонент) к отношениям более высокого уровня* Такая тактика является оправданной, ибо она: — позволяет установить доверительные отношения с абонентом; — проявляет «замаскированные» звонки; — придает беседе психопрофилактический эффект* Можно ли назвать короткий диалог, который состоялся, психологической беседой? Во всяком случае, был создан потенциал для перехода к ней. «Настройка* в приведенном примере носит активный, опережающий характер* Консультант не *под-страивается»> занимая социальную роль «информаторам, представителя информационной службы, а «над-страивается*, формируя «особые* (психотерапевтические) отношения. Еще один аргумент в пользу специфичности осуществления первичной категоризации в телефонной коммуникации обусловливается полной анонимностью телефонного консультанта. Отсутствие визуального образа для абонента является существенным моментом, влияющим на развитие беседы. Речь идет 126______„________„_______._____ о «выпадении* информации, которая бы однозначно характеризовала консультанта (например, возраст, семейное положение); место расположения службы — принцип ее анонимности. В чем здесь заключается психологический смысл? Сравним с опытом * очного* консультирования. Процесс психотерапевтического взаимодействия начинается с первичных аф-ферентаций клиента: внешний вид консультанта, обстановка комнаты, приветствие, первые реакции — все это может быть оценено с точки зрения создания особой атмосферы психологического консультирования и установления контакта- Существующие стереотипы восприятия «другого* — факт, отмечаемый всеми консультантами. В телефонном же консультировании создаются идеальные условия для проекции клиента. Для установления и поддержания контакта важно учитывать эти проекции. Рассогласование между ожиданиями* сложившимися на начальном этапе беседы, и последующей информацией о консультанте, идущей вразрез с первичными представлениями абонента, приводит к когнитивному диссонансу, влияющему на уровень эмоционального контакта. Вспомните, как в анализируемом фрагменте консультант себя «одернул*: «Я-то тоже хорош, не смог удержать иронию: "Кто этот счастливчик?" Слегка заигрываю, "облегчаю" разговор. Явно форсирую контакт, "переключаю" на себя*. Теперь нам становятся понятными опасения консультанта. Не имея каких-либо представлений об абоненте, специфике ее эмоционального состояния и ее «проблем», консультант излишне «вылез». Из белого экрана, на который можно проецировать картинки, он превратился в вещь более ощутимую. Это и хорошо, так как придает живость образу, и плохо, так как «рано». — 87 —
|