|
МЭРИ: Если ты не продашь ни одной энциклопедии за неделю, тебе будет нечего есть! ПИТЕР: Ты опять права, Мэри. (Согласие с истиной.) МЭРИ: И кроме того, никто из тех, кто торговал энциклопедиями, не добился успеха. ПИТЕР: Ты права, это тяжелая работа и большинству она не удается. Надеюсь оказаться в том меньшинстве, которому что-то удается. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.) Диалог 2.ОТЕЦ: Стив, мы с мамой не хотели бы, чтобы ты переезжал. СТИВ: А что ты имеешь против? (Уточнение деталей.) ОТЕЦ: Эта... эта твоя квартира. Она такая маленькая. Куда ты денешь свои вещи? СТИВ: Это правда. Так тебя беспокоит размер моей новой квартиры? (Согласие с истиной, уточнение деталей.) ОТЕЦ: Ради бога, Стив, ты же будешь спать в одной комнате со своим приятелем, как там его зовут? СТИВ: Его зовут Даг. Тебе не нравится, что я буду жить с ним в одной комнате? (Признание истины и уточнение деталей.) ОТЕЦ: Послушай, Стив, я знаю, что ты серьезный мальчик, и мама тоже так думает, но этот Даг... Понимаешь, он какой-то женственный... Что подумают соседи? СТИВ: Не знаю. Меня это не волнует. (Сохранение собственной позиции.) ОТЕЦ: Они подумают, что ты голубой - вот что они подумают! СТИВ: Возможно, ты прав. (Согласие с правом критика на собственное мнение.) ОТЕЦ: Так почему же ты хочешь жить там? СТИВ: Думаю, мне понравится жить возле океана. И кроме того, я хочу быть более независимым. (Сохранение собственной позиции.) ОТЕЦ: Стив, ты огорчаешь маму и разрушаешь все, что мы с ней построили. СТИВ: Па, я понимаю твои чувства. Множество людей моего возраста бесцельно бунтуют против родителей. Но это не мой случай. (Согласие с правом критика на собственное мнение и сохранение собственной позиции.) Реакция на критику в деловой ситуации.Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом. Диалог 1.ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут. ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание? (Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка претензии.) ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя! — 67 —
|