|
По мнению специалистов по технике переговоров, профессионал может добиться максимального успеха в следующих случаях:
- Если будет владеть приёмами ведения переговоров.
- Если будет уметь «настраиваться» на клиента и создавать живой контакт в общении с ним.
- Если будет понимать самого себя и обладать уверенным стилем поведения.
- Если будет хорошо знать то, что предлагает.
СТАДИИ РАБОТЫ НАД ИМИДЖЕМ КЛИЕНТА
Для консалтинговых услуг характерны несколько универсальных этапов. В процессе консультирования выделяют 5 стадий:
1. Установление контакта с клиентом.
2. Выяснение проблемы клиента (сбор информации о клиенте).
3. Работа с сомнениями клиента.
4. Согласование (выработка правил работы).
5. Изменения (переход на другой уровень).
Сбор информации о клиенте. Техника наблюдения.
Этот этап состоит из ряда подэтапов.
Консультирование как общение
О коммуникации имеет смысл говорить только тогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого, даже если они не говорят друг с другом. Суть этого наиболее убедительно продемонстрировал в своей работе «Прагматические аксиомы» Пауль Ватцлавик.
Аксиома I: нельзя не осуществлять коммуникацию.
Аксиома II: каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, причём последний определяет первый.
Иными словами, всякая коммуникация происходит одновременно на двух уровнях:
- на уровне содержания;
- на уровне отношений;
при этом уровень отношений определяет содержательный уровень. Имиджмейкер должен помнить об основных каналах коммуникации – вербальном и невербальном – и работать над техникой наблюдения за клиентом. Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как:
- пространство;
- мимика;
- взгляд;
- телодвижения.
Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как своё собственное, неприкосновенное и стремится не допускать посторонних людей на «свою» территорию. Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Профессионально работающий имиджмейкер не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Однако его усилия направлены к тому, чтобы переместить вещь в интимное пространство клиента. В этом случае вещь становится для клиента более близкой (например, предложение примерить одежду или ювелирное украшение резко увеличивает вероятность приобретения вещи).
— 218 —
|