|
Конкретика, конкретика и еще раз конкретика – вот главное условие применения тестов. Знания, проверяемые при помощи тестирования, не должны интерпретироваться двояко. Только в этом случае вы можете рассчитывать на правдивую информацию о том, насколько «прижилось» обучение. Чем удобно тестирование? Конечно, наглядностью результатов – вы видите процент запоминания сотрудниками нужной информации и сразу можете сделать соответствующие выводы. Помните, что внезапность теста дает более объективный срез знаний – если сотрудники предупреждены, то могут повторить материал, вспомнив забытую информацию по теме. Ложка дегтя для приверженцев методики тестирования – это субъективизм. Тест может содержать нечетко сформулированные вопросы, варианты ответов могут послужить подсказкой и т. д. Не забудьте еще и о том, что все люди разные – многим может быть неудобна сама форма тестирования! Разумеется, что под каждую компанию – логично, что обучение будет проходить по-разному – тест должен разрабатываться в индивидуальном порядке. Фрагменты тестов: Тест Ваши фамилия, имя, отчество ___________________________ 1. Поставьте галочку напротив тех фраз, которые можно использовать во время общения с клиентом. • Вы неправильно сказали. • Это не входит в мои обязанности. • Я сейчас уточню информацию. • Да, действительно, подходящих для Вас вариантов не так много. • Эта вакансия самая лучшая, я Вам точно говорю, так как работаю здесь давно. 2. Менеджер разговаривает в офисе с клиентом. В это время звонит телефон. Должен ли менеджер взять трубку? • Нет. Да. • В зависимости от ситуации. • Менеджер должен извиниться перед клиентом, с которым разговаривает в данный момент, и взять телефонную трубку. • Менеджер должен взять телефонную трубку только после четвертого телефонного звонка. 3. Клиент пришел в службу занятости первый раз. Правильным первым вопросом менеджера будет: • Что Вы хотели? • Какую работу Вы ищете? • Что Вам необходимо? • Вам что-то подсказать? 4. Если в очереди на посадку замечено волнение, крики, ругань или другие признаки конфликта, то контролер призывает пассажиров к порядку следующей фразой: • Уважаемые пассажиры, давайте вести себя прилично. Не мешайте, пожалуйста, мне сажать пассажиров. — 17 —
|