Технологии работы с трудными клиентами

КЛИЕНТ: Я слышал, такие модули производит завод «Икс». Это так?

АГЕНТ: Вы правы.

КЛИЕНТ: Возможно, мне стоит сначала обдумать предложение со стороны «Икс».

АГЕНТ: Наверное. Но пока я здесь… словом, вам будет удобнее узнать про эти цеха от меня…

КЛИЕНТ: Наше хозяйство собирается продавать большие партии пастеризованного молока кондитерским предприятиям. Сколько модулей вы нам порекомендуете?

АГЕНТ: Вам необходим… э… комплекс из четырех модулей. Вот документация по каждому из них. Данный комплекс в полной мере обеспечит необходимые технологические процессы для получения готового продукта.

КЛИЕНТ: Эти модули еще собрать надо.

АГЕНТ: Сборка цеха осуществляется нашими силами…

КЛИЕНТ: Значит, стоимость сборки входит в цену и завышает ее. Ваша цена завышена. Вдобавок мы не можем оплатить четыре цеха сразу. Полагаю, что у ваших конкурентов покупка обойдется нам дешевле.

АГЕНТ: Сомневаюсь.

КЛИЕНТ: Я знаю, что офис фирмы «Икс» находится в том же здании, что и наше представительство. Думаю, мне удобнее вести переговоры с ними. Эти ребята всегда под рукой.

АГЕНТ: Но транспортные расходы…

КЛИЕНТ: На транспортные расходы всеми и всегда делается скидка. А если постараться, то мы можем обеспечить самовывоз.

АГЕНТ: Знаете…

КЛИЕНТ: Не знаю.

АГЕНТ: У нас есть скидки… В случае, когда… при покупке дополнительных модулей…

КЛИЕНТ: Зачем еще дополнительные модули?!

АГЕНТ: При расширении производства…

КЛИЕНТ: Мы не собираемся расширяться.

Клиент невежливо прощается с агентом.

1.2. Аспекты борьбы с миражом

Обратим пристальное внимание на тот момент, что рациональными стараются казаться все торговые клиенты вне зависимости от их истинной природы. Однако по мере накопления рабочего опыта к агенту приходит профессионализм такой степени, которого достаточно для различения остальных психологических типов, задействованных в сфере коммерции. Рациональный клиент имеет свое лицо. Темперамент, привычки, познания, трудовой опыт сформировали эту личность такой, что она действует как рациональный КЛИЕНТ. Ранее уже говорилось, что ведущий принцип рациональности – не максимизация прибыли, а действия по схеме, которая способствует получению заданной прибыли. Данная схема является фундаментом для планирования действий клиента.

Чаще всего подлинно рациональным является человек с низким творческим потенциалом (в плане хозяйствования) и низкой же потребностью в максимизации прибыли, как ни странно это звучит. Этот человек является неумолимым диктатором по отношению к агенту и верным исполнителем по отношению к своему руководству. Он никогда не задумывается о том, что необходимо его фирме. Об этом подумал руководитель, значит, задача подчиненного в общении с агентом – верно и неукоснительно следовать линии директора. Даже если руководитель наделит такого работника большими полномочиями, этот человек ни за что не проявит гибкости при ведении переговоров.