Работа с возражениями и сопротивлениями

Что делать тренеру. Тренер срочно прерывает упражнение и еще раз объясняет задание. Делает это активно, энергично, громко, играя клиента с яркой характерной интонацией. Необходимо дать пояснения к работе и одновременно задать темп, поделиться с группой энергией.

Тренер. Господа, минуточку внимания! Отвлекитесь сейчас от вашей работы и посмотрите на меня (звонит в колокольчик). Если клиент говорит...(из роли клиента, гримасничая произносит фразу-возражение, которую запомнил во время анализа работы групп). Это значит, что клиент нуждается в чем? (Пауза, затем тренер сам отвечает на свой вопрос.) Это значит, что клиент нуждается в.., и вы на карточке пишете... (Так тренер дает 2-3 примера переформулирвки скрытых потребностей.) Атеперь работайте. Теперь очередь за вами. У вас... минут (называет оставшееся время. Тренер может добавить время, но более семи минут). Время пошло!

Пример. Господа, минуточку внимания! Отвлекитесь сейчас от вашей работы и посмотрите на меня (звонит в колокольчик). Если клиент говорит: «Этот пылесос слишком тяжелый и громоздкий для меня!», это значит, клиент нуждается в чем? (Пауза.) Это значит, что клиент нуждается в комфорте использования пылесоса, чтобы с ним было удоб-

15

но обращаться во время уборки. Вы пишете «Комфорт во время использования».

А если клиент говорит: «Это слишком дорого!!!», то это значит, что у клиента есть потребность уложиться в определенный ценовой диапазон, который он сам для себя выделил на покупку. И вы пишете «Уложиться в запланированный ценовой диапазон» — заметьте, не конкретную сумму, так как у нас в России мало кто мыслит точными величинами. Вы можете продать товар и немного дороже ожидаемого, но в пределах ценового диапазона!

Атеперь работайте. Теперь очередь за вами. У вас пять минут. Время пошло!

Перерыв на кофе — 15 минут.

РАЗМИНКА1 «СТРЕЛЬБА ГЛАЗАМИ»

Эта разминка позволяет развить внимание и умение устанавливать контакт. Она занимает около десяти минут (как и все описанные здесь разминки) и предназначена для нечетного числа участников. В зависимости от численности группы тренер либо принимает участие в разминке (если в группе четное число участников), либо остается наблюдателем (если число участников нечетное).

' В разделе «Методология тренинга» вы найдете подробное описание того, что такое разминка. Данная разминка заимствована из книги «Психогимнастика в тренинге» п/р Н. Ю. Хрящевой. СПб., Речь, 2003.

16

В круг ставятся стулья: их вдвое меньше, чем участников разминки. Участникам предлагается сесть на стулья. Те, кому стульев не хватило, становятся за спинки стульев. При этом один стул остается пустым (на нем никто не сидит). За пустым стулом также стоит участник. Он — водящий.