50 идей, необходимых для удержания клиентов

Страница: 1 ... 345678910111213 ... 90
  • только удовлетворение потребностей. Хотя удов­
    летворенность качеством предоставляемых услуг —
    важнейший компонент лояльности, сегодня одно
    лишь удовлетворение не дает гарантии лояльности
    в будущем;
  • ответная реакция на заманчивое предложение или
    мотивация. Вам не под силу купить лояльность по­
    купателя. Ее придется заслужить;
  • большая доля рынка. У вас может быть много по­
    купателей, но лишь потому, что конкуренты недо­
    статочно сильны или же ваши цены существенно
    ниже. Но если это ваше единственное преимуще­
    ство, то лояльности вам не видать;
  • постоянное приобретение у вас товаров или услуг.
    Некоторые люди покупают в одном и том же мес­
    те по привычке или из удобства, но при появле­
    нии достойной альтернативы вы легко можете их
    потерять.

Убедитесь в том, что вы и ваши служащие понимаете, что значит заслужить лояльность потребителей. Если мы недостаточно ясно осознаем, чего хотим, то вряд ли это­го достигнем.


Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться

Идея 2

Выяснить, что может отпугнуть

покупателей


Исследования в области потребительских услуг показы­вают, что 60-70% разочарованных покупателей были недовольны вовсе не ценой или качеством продукции. Их совершенно не удовлетворял опыт ведения дел с са­мой компанией, им казалось, что их совсем не ценят.

Пригласите несколько человек для разговора и попро­сите их рассказать вам несколько досадных случаев из их потребительского опыта: вы получите очень эмоцио­нальный отклик. Каждый из них сможет припомнить несколько случаев, когда ему случалось встретиться с неуважительным или равнодушным отношением к себе или купить продукт, который ему вовсе не подходил.

19


_________________________________________Глава 1

Три категории вещей, вызывающих неприязнь покупателя

Существует ряд вещей, которые способны навсегда от­бить у клиента интерес к дальнейшему сотрудничеству, вызвать негативные эмоции и разочарование. Это преж­де всего ценность, система и люди.

Ценностные неприятия

Покупатели бывают крайне недовольны, когда им при­ходится сталкиваться с некачественными продуктами или небрежно выполненной работой.

Ценность есть отношение качества продукции к ее цене. Если вы приобретаете уцененный товар на распродаже, скажем ручку за 79 центов, то вас не удивит и не расстро­ит, если она прослужит вам очень недолго. Но стоит ку­пить перьевую ручку за $79, которая вдруг протечет у вас в нагрудном кармане рубашки, — и вы просто вне себя от ярости. Нечего и говорить о том, что приобретение авто­мобиля, бытового прибора или профессиональной услу­ги, которые ломаются, отказываются работать или не оп­равдывают ваших ожиданий, любого может вывести из равновесия и отбить интерес к вашей компании.

— 8 —
Страница: 1 ... 345678910111213 ... 90